Métiers et Carrières

Le(a) chargé(e) des relations avec les usagers et les associations, missions et compétences au sein de l’hôpital

9 novembre 2020

Depuis quelques années, les hôpitaux accordent une importance particulière à leurs relations avec les usagers mais aussi avec les associations qui agissent au sein des établissements. C’est le rôle du chargé de relations avec les usagers et les associations (CRUA). Il agit dans le cadre de la loi Kouchner de 2002, sur les droits individuels reconnus aux patients.
Le CRUA développe et met en œuvre des actions qui permettent de répondre aux attentes des patients mais aussi des membres des mouvements associatifs. Il appartient au domaine de la qualité, de la prévention et gestion des risques.
chargé(e) des relations avec les usagers et les associations à l'hôpital

Quelles sont les missions du chargé des relations avec les usagers et les associations ?

Les établissements de soins accueillent quotidiennement des usagers qui sont les patients mais aussi leurs familles. Ils sont souvent en attente d’informations qui concernent autant leur séjour au sein de l’hôpital que la manière dont les soins vont être pris en charge.

Pour faciliter la transmission de renseignements et aider les patients à mieux appréhender ce qui va se passer pendant l’hospitalisation, le chargé des relations élabore et met en place des outils qui permettent une communication efficace, comme des documents pour l’accueil des patients.

Il est aussi là pour prendre en compte les remarques concernant les dysfonctionnements : il les recense et propose une procédure pour éviter que cela se reproduise. Le CRUA participe à la Commission des usagers (CDU) créée en 2016 et qui se réunit régulièrement pour gérer ces réclamations.

Comment devenir chargé des relations avec les usagers et les associations ?

Il n’y a pas, pour l’instant, de formation spécifique pour ce poste, mais il demande un niveau de qualification Bac +2 et surtout 5 ans d’expérience dans un établissement de santé. Dans les hôpitaux les plus importants, les CRUA sont encadrés par des responsables des services des relations avec les usagers et des associations, qui les forment.

Ce poste nécessite des qualités et des savoir-faire très précis. Le chargé des relations doit adapter son comportement à toutes les situations, créer une relation de confiance avec le patient et son entourage.

Il sait aussi élaborer des enquêtes, dans le domaine non médical, pour évaluer le degré de satisfaction des usagers. Mais à côté de cela, il connaît bien le milieu associatif de l’établissement de soins et participe à l’animation en créant des événements et des conférences. Il peut être amené à mettre en place des partenariats extérieurs. Le salaire de base dépend du niveau demandé par l’établissement de soins.  

L’évolution de carrière est possible vers des postes d’animateur qualité ou de spécialiste de la gestion des risques.