Droits et Démarches

Téléphone, internet et Poste  : il existe désormais un organisme public qui centralise vos plaintes !

1 février 2018
Fin 2017, l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) a ouvert un site internet (jalerte.arcep.fr) pour que chacun de nous puisse signaler ses problèmes d’internet, de téléphonie et de courrier. Car nous sommes tous des lanceurs d’alertes ! L’organisme public centralise les plaintes, mais ne traite pas votre dossier individuellement. Son rôle est d’intervenir auprès des opérateurs si le nombre de plaintes est suffisamment important et de faire pression sur eux.  Plus de 15 000 signalements lui sont déjà parvenus en moins de 3 mois. 64 % concernent la qualité du service des opérateurs de téléphones mobiles et fixes. 11 % sont liées à des erreurs sur les factures.
ARCEP organisme public centralise vos plaintes

L'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a lancé fin 2017 une plateforme qui permet  à chacun de nous de signaler les dysfonctionnements d'une ligne de téléphone fixe ou mobile, un problème d'accès à internet, ou des soucis rencontrés avec les entreprises de distribution de courriers et de colis, comme La Poste.

Votre téléphone fixe classique ne fonctionne plus et l'opérateur ne réagit pas ? Vous n'avez plus accès à Internet alors que vous venez de passer à la fibre ? Vous avez changé d'opérateur mais l'ancien tarde à transférer vos données ? Un colis envoyé par la Poste n'est jamais arrivé ?

« jalerte.arcep.fr » pour signaler vos problèmes de téléphone, d’internet ou de courrier

Rendez-vous désormais à cette adresse internet : jalerte.arcep.fr

En trois étapes et moins de cinq minutes, vous pouvez signaler tout problème rencontré avec un opérateur : bien entendu, vous pouvez citer la marque et même joindre une photo ou un courrier pour appuyer vos explications.

Attention : comme l’ARCEP le précise dès sa page d’accueil, elle ne va pas faire un suivi personnalisé de votre dossier. Elle va prendre en compte et analyser votre signalement. Vous ne déposez pas plainte formellement, vous jouez plutôt un rôle de « lanceur d’alerte ». A la fin de votre démarche sur le site, les utilisateurs sont orientés vers les bons interlocuteurs, qu'il s'agisse de services clients des opérateurs, des associations de consommateurs ou du médiateur des télécoms.

Un hôpital a signalé que toutes ses lignes avaient été résiliées par l’opérateur sans son consentement

Parmi les signalements déposés, on trouve par exemple ce message d’un particulier : « J’habite un village où je suis 100 % du temps en 3G alors que selon mon opérateur la zone est couverte en 4G… »

Les entreprises et les organismes publics peuvent aussi être lanceurs d’alerte. Un hôpital a par exemple signalé : « Notre ligne a été résiliée sans notre consentement. C’est un de nos patients qui n’arrivait plus à nous joindre qui nous l’a signalé. L’ex-opérateur a finalement rétabli la ligne mais ne peut plus assurer les transferts d’appels vers nos portables… »

Le rôle de l’ARCEP, grâce à ces signalements, c’est d’établir des statistiques mensuelles (retrouvez les en temps réel sur le site).

Dès qu'un problème est signalé à de multiples reprises, l’organisme public alerte l'opérateur concerné (Bouygues Telecom, Free, Orange, SFR....).

« C’est un espace de signalement de toutes les galères du quotidien, parce qu'il y a des gens qui restent en carafe et nous voulons les connaître. Cela nous permettra d'observer, entre autres, les pics de dysfonctionnements, les baisses de débits, les coupures... et d'intervenir vite », résume Sébastien Soriano, le président de l’ARCEP.

Obliger Orange, SFR, Bouygues et Free à améliorer leurs services

Jusqu'à présent, l’ARCEP publiait des rapports annuels. Grâce à cette plateforme, l'Arcep veut donc maintenant obliger Orange, SFR, Bouygues et Free... à améliorer leurs services en leur faisant remonter les problèmes des clients.

Jusqu’à aujourd’hui, le site a rencontré un énorme succès : plus de 15 000 signalements ont été enregistrés en 3 mois. Preuve que les Français sont prêts à jouer ce rôle de « lanceurs d’alertes ». 64 % des  alertes mettent en cause la qualité de service de l’opérateur internet, fixe ou mobile. Loin derrière, 11 % des alertes concernent la facturation : sont mis en cause les frais facturés à tort et la durée d’engagement. Avec sa montée en puissance, la fibre est de plus en plus citée dans les mises en cause (8 % des alertes). La Poste est pointée du doigt pour ses retards d’acheminement, les pertes de courriers et la non remise en main propre de ses paquets (4 % des signalements).

Sébastien Soriano, le président de l'ARCEP prévient : « On ne s'interdit pas d'établir un classement annuel de la relation client entre les opérateurs. Ce sera un sujet de réflexion en 2018.» C’est une bonne nouvelle pour les consommateurs car s’ils sont mis en cause publiquement, les opérateurs veilleront à corriger le tir le plus rapidement possible.