Métiers et Carrières

Travailler au sein des urgences : au plus près de la vie des Français

8 mars 2021

Le volume d’activité des SAMU (Service d’aide médicale d’urgence) a fortement augmenté ces dernières années. En 2019, plus de 30 millions d’appels ont ainsi été reçus par les équipes. La crise de la COVID-19 a encore accentué cette tendance. Travailler aux urgences, c’est être au plus près de la vie des Français avec le SMUR (service mobile d’urgence et de réanimation) qui intervient à domicile ou lors d’accidents sur la voie publique. Pour améliorer la prise en charge des patients, un guide a été édité pour tout le personnel travaillant aux urgences et au SAMU.

Le SAMU, 24h/24, à l’écoute des patients

Les équipes des assistants de régulation médicale sont le premier contact lors d’un appel au SAMU, avec le défi de décrocher en moins d’une minute. Ils doivent écouter la détresse des personnes en estimant la gravité de leur situation, sans être sur place. « Ce que j’aime dans mon travail, c’est l’inconnu. C’est s’adapter en permanence. Notre travail n’est pas de faire un diagnostic par téléphone mais bien de comprendre l’urgence. Il faut aussi arriver à distinguer l’urgence vraie et l’urgence ressentie ! Nous travaillons en collaboration avec les pompiers, la police, des ambulanciers et des centres hospitaliers. J’aime être aux manettes » nous confie Sophie, médecin régulateur dans le Sud-Ouest.

Un guide établi par l’HAS avec des outils concrets

Si l’on ne peut pas douter de l’engagement des équipes qui travaillent dans ces services, des axes d’amélioration ont été détectés et décrits dans le guide co-écrit avec l’HAS. Faciliter la gestion des appels, harmoniser les pratiques professionnelles ou encore évaluer les pratiques par la réécoute des conversations, sont autant de pistes à explorer par les soignants. Ce manuel est décliné en 7 fiches qui détaillent les processus purement opérationnels ainsi que 2 outils d’évaluation. Cela permet à tout le personnel de se former à de nouvelles procédures, et de découvrir des manières de pratiquer son métier différemment.